Техподдержка REL оказалось заблокирована

Алекс Броди (Alex Brody), управляющий директор компании REL Acoustics Ltd., подписал письмо, которое вчера получили все дилеры компании и покупатели фирменной продукции REL. В нём сообщается о недоставленных сервисных заявках; как выяснилось, проблема возникла ещё в декабре прошлого года.

Из-за ошибки в программном обеспечении, которое используется в компании, работники отдела техподдержки REL в течение длительного времени не получали от клиентов запросы и заявки. Точнее, доставлялись первичные обращения, отправлялись ответы, и на этом переписка прекращалась. Это означает, что пользователи и дилеры могли снова и снова задавать свои вопросы, не получая ответные сообщения, что могло быть расценено как игнорирование компанией своих клиентов — последнее, подчёркивает Броди, ни в коем случае не соответствует действительности.

Проблема возникла только с заявками, адресованными работникам техподдержки; других подразделений это не коснулось. В REL считают, что ошибка «вылезла» примерно 15 декабря прошлого года (возможно, раньше), препятствуя доставке сообщений вплоть до 28 января 2022. Ещё одна сложность заключается в том, что все заявки, отправленные в этот период, пропали, восстановить их невозможно, поэтому у сотрудников REL нет никакой информации о том, кто из дилеров/клиентов обращался за технической помощью и по каким вопросам. Компания просит всех, кто писал и не получил ответное сообщение, вновь составить обращение – с тем, чтобы технические специалисты REL могли незамедлительно обработать все запросы и предоставить необходимую информацию. Важно не продолжать уже начатую переписку, поскольку в старой цепочке сообщений может таиться ошибка, а сформировать новый сервисный запрос (ticket) и направить его на электронный адрес [email protected] (для пользователей из Европы и Азии).

От лица всей компании REL Алекс Броди выразил глубочайшие сожаления в связи с возникшей ситуацией, принёс извинения, поблагодарил пользователей и дилеров за понимание и терпение и заверил их в том, что все заявки будут обработаны незамедлительно.